Kundenumgang
Das Beratungsgespräch, das Reklamationen verhindert
Fast jede Reklamation lässt sich auf einen Satz zurückführen, der nicht gesagt wurde. Ein gutes Beratungsgespräch kostet zehn Minuten und spart Stunden.
Zuerst zuhören, dann einschätzen:
Lass dir zeigen, was gewünscht ist – Fotos sind hilfreich, aber sie zeigen fremdes Haar unter fremdem Licht. Frag nach: Was gefällt genau daran? Wie viel Zeit steckst du täglich ins Styling? Was hat beim letzten Mal nicht funktioniert?
Den Ist-Zustand ehrlich benennen:
Vorbehandlungen, Haar- oder Hautzustand, Allergien, Medikamente. Wer eine Blondierung auf strapaziertem Haar ablehnt oder sie in zwei Termine aufteilt, verliert vielleicht kurz Umsatz – gewinnt aber eine Kundin, die dir vertraut.
Erwartungen abgleichen, bevor gearbeitet wird:
Sag konkret, was heute erreichbar ist und was nicht. Nenne Preis und Dauer, bevor du beginnst. Erkläre den Pflegeaufwand zu Hause. Genau hier entscheidet sich, ob das Ergebnis später als Erfolg oder als Enttäuschung empfunden wird.
Dokumentieren:
Halte Wesentliches schriftlich fest – Formulierungen, Farbformeln, Allergien, Einverständnis. Bei Behandlungen an der Haut ist das ohnehin Pflicht, bei allen anderen ist es einfach klug.
Merke:
Nicht das beste Ergebnis macht zufrieden, sondern das Ergebnis, das der Erwartung entspricht. Erwartungen steuerst du im Gespräch – nicht mit der Schere.
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